بیل گیتس می گوید: ناراضی ترین مشتریان شما بزرگ ترین منبع یادگیری شما هستند.
در بسیاری از مواقع پیش آمده که دوست نداشته باشید بازخورد و نظر مشتریان را درباره کسب و کار خود بدانید تا از شنیدن اخبار بد احتمالی اجتناب کنید.
به هر حال همانگونه که بیل گیتس گفته است : نباید مشتریان ناراضی را که انتقاد های سودمندی میکنند به عنوان یک عامل منفی افسرده کننده در نظر گرفت. هر کدام از آنها در پشت انتقاد هایشان، درسی جدید برای یادگیری شما دارند.
تمام بازخورد های مشتریان برای پیشرفت کسب و کارتان ضروریست.
درک اینکه کسب و کارتان در چه مواردی خوب یا بد عمل می کند، موضوعات مورد علاقه مشتریانتان چیست و از چه چیزی ناراضی هستند، بی نهایت ارزشمند است.
و بدون اطلاع از شکایت مشتریان ناراضی تان ،باز گرداندن نظر آنها غیر ممکن است. برای مثال هنگامی که مشتری شما ناراضی شما به یک کمپانی دیگر مراجعه می کند، با کسب اطلاع از نارضایتی آنها و حل آن مشکل تقریبا در 70% مواقع می توانید او را به کسب و کار خود برگردانید
خب بهترین راه برای گرفتن این اطلاعات چیست؟
می دانیم که نظر سنجی های میدانی و دادن برگه های پرسشنامه به افراد، در خیابان، اصلا روش جالبی نیست و همه آنها سعی می کنند به نحوی از دست ما فرار کنند.
خب پس چه کنیم؟ با مشتریان تماس بگیریم؟ نه.
زمان زیادی می برد،پر هزینه است و هیچکس نمیخواهد کارش را به خاطر سوالات و نظر سنجی یک غریبه پشت تلفن متوقف کند.
ایمیل بزنیم؟ خیر.
90% ایمیل ها هرزنامه هستند و فیلتر های هرزنامه، تمام مدت فعالند. پس حتی اگر ایمیل ما هم از صندوق هرزنامه جان سالم به در ببرد، شانس هایی برای حذف شدن،نادیده گرفتن و یا حتی ارسال برای یک اکانت غیر فعال هم وجود دارد.
پیامک کنیم؟ خودشه! 10 امتیاز .
بهترین روش برای بازخورد گرفتن از مشتریان، استفاده از پرسشنامه پیامکی ست.
آمار گیری نشان می دهد که به طرز حیرت آوری 95.3% از مردم به یک پرسشنامه پیامکی پاسخ می دهند.
احتمالا به علت راحتی و سریع بودن آن است که جذابیت دارد و می توانید در هنگام تماشای تلویزیون و یا صرف ناهارتان این کار را انجام دهید.
همینطور مانند پاسخ به یک تماس تلفنی سرزده و یا ایستادن شخصی مزاحم پشت در منزلتان آزار دهنده نیست.
اما این پرسشنامه پیامکی باید چگونه باشد که خلاف روش های دیگر، بازخوردی قابل قبول به شما ارائه کند.
برای مثال لایت اسپید در نیمه یک لیگ قهرمانی مسابقات فوتبال در سال 2007 یک پرسشنامه پیامکی فرستاد و نتیجه آن باور نکردنی بود.
در طی 15 دقیقه بعد از ارسال 60%
و بعد از یک ساعت 90% پرسشنامه ها پر شده بود.
50% از تمامی پاسخ دهندگان در حال تماشای بازی به سوالات پاسخ داده بودند که 21% آنها از یک کافه یا منزل دوستانشان بازی را می دیدند.
خب به وضوح مشخص شد که راه حل نتیجه گرفتن از پرسشنامه از طریق همین ارسال پیامک است.
سریع وکم هزینه است و طراحی ساده ای دارد. و از همه مهم تر آنکه مشتریان شما به آن پاسخ می دهند.
اما یک پرسشنامه خوب به چه صورت است؟
به این مثال ها توجه کنید:
_سلام شما درحال دریافت یک پرسشنامه از طرف فروشنده( ) هستید. ممنون می شویم اگر با پاسخ خود در بهبود هرچه بیشتر عملکردمان مارا یاری کنید.
_ شما به تازگی با تیم پشتیبانی مشتریان ما تماس گرفته اید، از نظرشما تماس چگونه بود؟
+بسیار خوب بود
_آیا آنها توانستند به سوالات شما پاسخ داده و مشکلتان را حل کنند؟
+بله
_لطفا به سرویس پشتیبانی ما بین 1_5 امتیاز دهید. 5 به معنای بهترین عملکرد می باشد.
+5
_آیا مایلید ما را به دوستان و خانواده خود پیشنهاد کنید؟
+بله و این کار را کرده ام
_آیا موردی است که فکر می کنید در آن زمینه نیاز به پیشرفت داریم؟
+بهتر بود اگر می توانستید یک آپشن ارسال سریع تر داشته باشید
_از نظردهی شما کمال قدردانی و تشکر را داریم و مشتاق دیدار مجدد شما هستیم .
مثالی دیگر…
با سلام شما درحال دریافت یک پرسشنامه پیامکی از طرف فروشگاه x هستید. سپاس گزار می شویم اگر کمی وقت گذاشته و به آن پاسخ دهید.
_چه چیزی را درباره محصولات ما می پسندید؟
+قیمت پایین و کیفیت بالا
_محصول مورد علاقه شما کدام است؟
+عاشق تی شرت های شمام رنگ هاش عالیه و واقعا لطیف اند.
_لطفا به خدمات مشتریان ما از 1-5 امتیاز دهید.
+5
_نظر شما درباره وبسایت ما چیست؟ آیا دسترسی آسانی دارد؟
+بله عاشقشم و بسیار راحته
_آیا آیتم دیگری وجود دارد که دوست داشته باشید ما به فروش برسانیم؟
+ عالی می شد اگر کفش هم جز محصولاتتون بود.
_از نظردهی شما کمال قدردانی را نموده و مشتاق ملاقات دوباره شما هستیم. با تشکر فروشگاه X
نکته ای که دقیقا هر کسب و کاری باید به آن توجه داشته باشد، همین پرس و جو درباره اعمالیست که در جهت رشد و بهبود محصولات یا خدماتتان می توانید انجام دهید.
پس همین الان شروع کنید و پرسشنامه خود را بسازید !
